发挥行业组织优势 提升消费维权效能|湖南省房地产业协会“消费者投诉站”工作有效开展

自2018年3月15日，湖南省房地产业协会被湖南省消费者委员会授予“消费者投诉站”牌匾以来，为维护消费者合法权益，破解房地产行业中消费维权难点，化解消费纠纷难题，提升消费者维权效能，两年来，省房协结合自身职能，开展了一系列扎实有效的工作，为我省房地产行业营造了一个安全、放心的消费环境。

为做好消费者投诉站工作，我会成立了由征信部牵头，开发专业委、物业专业委、中介专业委等业务部门参与的投诉接待处理小组，制定了《湖南省房地产业协会消费者投诉站工作思路》、《湖南省房地产业协会消费者投诉工作站工作规程》，确保机构健全，制度完整。同时将“消费者投诉站”牌匾在办公场所、协会官网进行了公开发布，要求各专业委设立了投诉电话并向社会公示。

为提高消费者投诉站工作效率，协会定期进行消费者投诉处理法律法规、案例培训，并组建行业专家库，为消费者投诉处理提供力量支持。为推动行业经营者诚信经营，减少消费者投诉，协会各专业委主动向会员企业宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《湖南省消费者权益保护条例》等法律法规，并利用协会信用信息平台推行“房地产企业诚信经营承诺”活动，引导我省797家房地产开发企业、649家物业管理企业、167家中介评估企业主动发布“房地产企业诚信经营承诺”，从源头上对消费投诉问题进行防范。同时，积极携手新闻媒体，发挥舆论监督作用，有效地震慑不法行业经营者，对其他行业经营者起到警示作用，让舆论监督成为维护消费者合法权益的一种重要手段。

自授牌以来，我会共受理消费者诉求31件，其中，咨询24件，投诉7件；对现场投诉及重大投诉的材料都进行了归档整理，为营造安全诚信的行业消费环境发挥了积极作用。

下阶段，我会将进一步发挥好社会组织职能作用，利用自身优势广泛开展行业自律检查，将消费者投诉处理情况与行业信用评价工作结合起来，并将结果报送各级房地产行业主管部门，争取相应的行政性约束和惩戒措施。同时及时发布行业消费警示和提示，提醒消费者增强自我保护意识，逐步建立消费引导预警机制，引导消费者科学、合理消费。