浅谈房地产估价沟通的意义及运用
浅谈房地产估价沟通的意义及运用
湖南新融达房地产土地资产评估有限公司 陆碧 罗琳 徐璐
摘 要
房地产估价是一门科学与艺术有机结合的综合性技术工作，对注册房地产估价师的综合素质要求较高，要求估价师既要有扎实过硬的专业胜任能力，又要有良好的沟通能力。房地产估价的科学性主要体现在专业胜任能力上，艺术性主要体现在沟通能力上。笔者通过估价执业实践归纳梳理了估价沟通的概念、意义及分类，指出了估价沟通中存在的主要问题，浅析了估价沟通不畅的原因，并对如何进行有效沟通、提高沟通效率、促进估价工作和谐开展提出了自己的见解。希望能对广大的估价从业人员在日常工作中起到抛砖引玉的作用。
关键词：估价，沟通，意义，运用
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求达成思想一致和感情通畅。沟通随时随地都伴随着我们，是我们工作、生活的润滑剂，是消除歧义、达成共识的桥梁和纽带。估价沟通是注册房地产估价师（以下简称估价师）在执业过程中，与估价委托人及报告使用者、机构内部审核人员及业务人员、案例资料或信息提供者等沟通对象之间，就估价对象、估价结果等估价事项或内容的传递和反馈的过程。良好的沟通不仅能确立互信的估价人际关系，营造良好的估价氛围，全面客观地把握估价事项，还能及时化解估价矛盾，提高估价工作效率，提供优质的估价服务，同时也是预防和控制估价风险的重要途径和手段。但是，在实际工作中，有的估价师在估价沟通时存在着估价事项和信息不能正确传递给沟通对象或对对方含意理解不当等问题，以至于估价师与沟通对象之间时常出现不良沟通，轻则影响估价工作进度，重则出现了严重的质量问题和估价风险，给估价委托人、报告使用者造成了不良后果或损失，影响了估价机构和估价行业的声誉，有的估价师甚至因此受到了行政处罚或法律制裁。笔者站在估价师的角度就房地产估价沟通的运用谈点个人想法。
一、估价沟通的分类及其基本内容
1、按照估价沟通对象，可分为外部沟通与内部沟通。
①外部沟通对象有：⑴估价委托人及报告使用者，如政府相关部门及工作人员、企业及职员、个人；⑵搜集估价所需实例资料或获取其它估价依据时的资料或信息提供者，如房地产交易当事人、房地产经纪人、房地产开发商、房屋租赁当事人、政府相关部门及工作人员、街坊四邻等。
②内部沟通对象有本机构审核人员、业务人员、同时作业的估价师等。
2、按照估价沟通内容，可分为估价事项沟通与相关事项沟通。
①根据估价程序，结合估价沟通的实际情况，估价事项沟通的内容有：⑴受理业务、⑵确定基本事项、⑶编制作业方案、⑷搜集资料、⑸实地查勘、⑹选用估价方法进行测算、⑺确定估价结果、⑻撰写报告、⑼审核报告、⑽交付报告、⑾报告期后等十一个程序上的沟通。其中，第⑴、⑵、⑷、⑸、⑽、⑾项主要是外部沟通，第⑶、⑹、⑻、⑼项主要是内部沟通，第⑺项是需要重点沟通的内容，既需要内部沟通，也需要外部沟通。可以说，每个估价程序都少不了沟通，沟通是贯穿估价全过程的一条主线。没有良好的沟通，就无法进行估价，缺少沟通的估价，就不是高质量的估价。
②相关事项沟通的内容主要为估价委托人及报告使用者的背景和基本情况，如在进行抵押估价时，可对估价委托人的公司规模、主要产品、产值效益、财务状况、融资规模及用途、还款来源等方面了解，这对估价师把握和判定估价对象的估价值有一定的辅助作用。
3、按照估价沟通阶段，可分为事前沟通、事中沟通和事后沟通。
①根据估价业务的特点，事前沟通主要包含上面第2点中的⑴～⑶三个方面的内容，这一阶段的沟通是为事中阶段的估价工作做好准备、打好基础。
②事中沟通主要包含上面第2点的⑷～⑽七个方面的内容，在这一阶段，估价师需要做好沟通工作，搜集完善的估价资料和信息；需要搞好市场调查，获取必要的交易实例、租金实例和其它估价依据；需要就初步估价结果与内外沟通对象交换意见确定最终估价结果，撰写、审核报告，尽快交付估价报告，完成估价服务。
③事后沟通为上面第2点中的⑾报告期后的沟通，主要指为接受相关主管部门的检查或者相关政府部门的调查、质询而开展的工作。
二、估价沟通不畅的原因浅析
1、估价工作本身所固有的特点和性质
房地产估价工作是对估价对象进行价值研判的过程，涉及面广、专业性强。影响房地产价格的因素众多，各影响因素又在不断变化之中，房地产估价除了要运用估价专业知识外，还要涉及到经济、会计、统计、财税、金融、法律、建筑、测绘等多个相关领域的知识，估价师既要遵循其原则和规律，又要凭借其个人的实践经验积累和职业判断。但是，为数不多的几种估价方法与纷繁复杂且个性鲜明的估价对象之间、多种多样的估价目的之间、各种不同的技术路线之间的矛盾，使得房地产估价行业相比较其他行业而言更容易产生沟通障碍。
2、估价信息不对称
在估价工作中，我们经常遇到估价对象的权属证书登记信息不全或不明晰，估价对象周边缺少可比实例，市场调查取得案例的真实性差等问题。如有的产权证未记载估价对象所在楼层、建筑结构等要素，或者记载的估价对象所在楼层为第一层，但建筑面积却为第一、二层总面积，或者记载的土地所在位置粗略，权属人也找不到具体位置等等。信息不对称往往会导致在沟通过程中多费口舌和周折、降低沟通效率。
3、利益分歧
在估价工作中，主要涉及到估价机构、估价委托人和报告使用者三方之间的利益。有的估价委托人为了达到心中想要的估价结果，便将估价信息过滤，想尽办法提供有利于己的估价依据，如只提供成交价格高的案例而不提供较低的案例，有的甚至提供虚假的房屋买卖（租赁）合同或经过篡改的权属证书，如果估价师分析判断经验不足就会出具不实的估价报告，如果估价师甄别发现异样后就心中不满或中止估价工作。在估价机构内部，业务人员为了揽到业务，时常不顾独立、客观、公正原则，要求估价师和质量审核负责人出具估价结果偏高或偏低的报告，产生内部沟通矛盾。利益分歧广泛存在于沟通过程中，有时候对沟通效果的不良影响甚至是致命的。
4、语言及专业背景的差异
组织行为学认为，信息接收者具有选择性认知的特点，即接收者会基于自己的需要、兴趣和期望有选择性地理解和听取别人的话语。然而，有的人善于说话，很注重说话的场合和对方的感受，有的则不然。影响说话效果的因素有年龄、教育、性格、习惯、阅历等，面对同样的沟通场景，不同的人说话内容和效果可能大不相同。例如，某估价委托人认为自己的不动产很值钱，估价几个亿没问题。结果在场的一个刚入职的年轻的估价人员说不可能，搞得对方很扫兴，现场气氛尴尬。很多时候，快言快语甚至不经意的一句话就会让沟通对象心情不悦，对沟通效果产生不良影响。另外，对于具有不同专业背景或从业经历的人来说，相同的词语可能会有不同的含意。影响人们对词语的不同定义、理解的因素有年龄、经历、专业背景等。例如，我们在进行门面租金调查时，受访者往往报出的是套内面积下的租赁价格，估价师在运用此类案例时就要做面积换算；我们在进行大面积的商业用房估价时，估价委托人经常拿一间小门面的交易价格或租金水平直接比较，不知道还要进行宽深比、层高及面积等因素的修正等等。有些工作经验不足的估价师常常忽视沟通对象在从业经历、专业背景等方面的差异对沟通效果的影响，产生沟通困难。其实，在实际工作中，如果估价师能及时发现这种差异并做好说明解释工作，就能将这种沟通困难降到最小甚至消除。
5、信息传递脱节
信息传递畅通，有助于估价沟通。传递畅通，主要指信息传递不能脱节，信息传递不只是某个环节的某个人知晓，而应该是所有环节的所有当事人知晓。例如，某公司的一项估价业务，与估价机构签订估价合同的部门是办公室，提供产权证等估价资料的是财务部，陪同现场查勘的是工程部，且这几个部门之间没有较好的协调，弄得估价师不知道主要和谁联系；又如，在某抵押估价项目中，估价委托人单方面调换抵押物后，银行不知情，而估价师以为估价委托人已与银行协商好，结果银行不高兴就对估价机构作出了撤销入围资格的处罚。在有些较大的估价机构内部，也存在着各部门及人员之间相互不通气、多头单线与外部联系的现象。信息传递脱节主要是由组织内部管理系统不完善、分工不明确以及组织与组织之间信息流动不畅造成的，对沟通的一般性影响是容易扯皮、降低工作效率，严重的会影响到估价业务的正常开展。
三、如何进行有效沟通
1、注意沟通技巧
①少说多听，谨慎答复。沟通方式一般有面谈、电话、邮件、信函等几种；估价沟通是动态的双向沟通，主、客体之间一次完整的信息传递过程是提问－聆听－反馈。估价师在执业过程中，无论以何种方式沟通，无论是沟通的主体还是客体，在沟通中，都要做到沟通内容完整正确、语言简炼、吐词清晰，注意语音、语速、语气、表情、肢体表达得当；少说多听，不要随意打断对方讲话，对沟通对象的提问要听清楚、完整，回复时要谨慎，尤其是客户要求在查勘现场报价时要合理拒绝，只有在进行充分的市场调查、仔细测算并得到机构内部质量审核负责人的认可后才可报价；注意沟通的环境和场合，不要随意否定对方的观点，即使估价委托人或报告使用者说话不中听或诉求不合理，也不要直面反对，而是在恰当的时候亮出估价依据、进行有理有据的解释，让对方信服我方估价结果的合理性。
②善于聊“白话”。在执业过程中，估价师经常有与估价委托人、报告使用者同行或闲聊的机会，此时，估价师可以与对方高谈阔论，谈论的内容可以是双方的个人基本情况、家庭情况、工作及收入情况，还可以是自然、社会、历史、地理等，只要不是负面内容，都可以聊。聊“白话”看似与估价工作没有关系，实则不然。“话不投机三句多”，如果估价师与估价委托人聊白话聊得投机，就会在短时间内拉近彼此的距离，取得对方的信任，对顺利推进估价工作具有较大的促进作用。尤其在进行市场调查时，估价师与资料或信息的提供者可能从未谋面、素昧平生，如果不使出聊“白话”的功夫，市场调查的结果可能就是两手空空。聊的时候，要注意技巧：一是多点赞美，对方的所有优点、优势及取得的成绩，都要表示赞佩；二是自己要低调，让对方多表现；三是选择对方感兴趣的话题聊。
2、努力进行有效沟通
①心态要好。“心底无私天地宽”，估价师要始终坚持估价原则，尤其要坚持独立、客观、公正原则，这是进行有效沟通的前提。参与估价工作的各方主体，均要克服自私、自利、自我的思想，理解对方，换位思考。
②搜集有效信息。有效信息是有效沟通的基础，其特点为公开透明、客观真实、正确传递。否则为无效信息。例如，如果估价师通过市场调查得到的门面租金实例，别人无法通过公开渠道调查获取，其客观性、真实性就要打问号；或者在网上寻一个报价案例，虽然大家能从公开渠道获取，但其客观性、真实性无法核实；或者通过市场调查得到的门面租金实例别人也能调查获取，且客观真实，但在未弄清租金实例的面积内涵的情况下就在报告中引用，等等。因此，估价师在获取估价依据或信息时，一定要脚踏实地、身体力行，搜集有效信息。不然，无法与各沟通对象进行沟通。
③注意沟通的程序。估价师应根据估价程序、结合估价对象的实际情况有序沟通，不得随意简化、省略或颠倒，尤其不能先报价后看现场甚至不看现场或先搞现场查勘再收集权证资料，在看现场时一定要拿着产权证对着实物仔细查勘，以免看错或未看清估价对象。这样沟通起来才有的放矢，减少甚至避免不必要的无效沟通。
④因人施策地沟通。对于具有本专业知识背景的沟通对象，如银行的风控人员针对估价过程中选用的估价方法、考虑的影响因素、选取的技术参数等问题，估价师可运用估价理论与方法等专业知识进行详细沟通；对于非本专业人士提出的关于估价结果是否合理等问题，估价师可举出估价依据进行一般性合理解释即可。
⑤重视内部沟通。估价师在做好外部沟通的同时，也要主动就估价对象、现场查勘、估价结果等事项与本机构质量审核负责人、其他估价师及业务人员进行沟通。良好的内部沟通，可以节省估价作业时间、提高工作效率，更好地提供估价服务。为了协调机构内部估价意见，可由估价师牵头、质量审核人或总经理负责，在内部统一估价意见后再反馈给客户。同时，若估价师发现估价委托人存在多头单线联系的现象，也要善意提醒其重视内部沟通，应固定某个部门或职员与估价机构联系，以提高估价沟通效率和效果。
3、不断提高沟通能力
房地产估价是一门科学与艺术有机结合的综合性技术工作，对估价师的综合素质要求较高，要求估价师既会估价又会沟通，既要智商高又要情商高，既要有扎实过硬的专业胜任能力，又要有良好的沟通能力。房地产估价的科学性主要体现在专业胜任能力上，艺术性主要体现在沟通能力上。在估价执业过程中，估价师要注意培养两种沟通能力，一是提高理解沟通对象的能力，二是提高自己的表达、交往能力。平时可学一点关于心理学和语言艺术、沟通技巧等方面的知识，善于主动沟通，主动去了解对方的心理状态，及时调整自己的沟通方式，避免辩论或争论，只能探讨或商榷，在较短的时间内建立良好的估价人际关系，实现和谐沟通，促进房地产估价工作顺利开展。
[参考文献]
[1] 《房地产估价规范》（GB/T50291-2015）；
[2] 《房地产估价理论与方法》（主编：柴强）；
[3]百度词条：《沟通》；
[4]百度词条：《组织行为学》；
[5]百度文库：《提升自己沟通能力的小技巧》，2018-06-30；
[6] 《房地产估价风险与防范》（作者：白新华）。